Edukáció és tudásátadás
Esettanulmány
Digitális betegedukáció: miért nem elég „tájékoztatni” a beteget?
Egy háziorvosi praxis EESZT- és eRecept-használatának vizsgálata, a kommunikációs gyökérok feltárása és Dr. LabIrintus megszületése.
Egy digitális egészségügyi rendszer megléte nem jelenti automatikusan azt, hogy a betegek használni is fogják. A technikai hozzáférés mellett ismerniük kell a szolgáltatás célját, érteniük kell a működését, és tudniuk kell, mit tegyenek a saját helyzetükben.
Ezt a különbséget vizsgálta az EESZT eRecept-funkciójára épülő szakdolgozati projekt. A kutatás során rendelkezésre állt a technológia, a praxis használta az EESZT-t, és a betegek jelentős része is nyitott volt az elektronikus ügyintézésre. A szélesebb körű használatot mégsem elsősorban technikai probléma, hanem a tájékoztatás és a beteg számára követhető út hiánya akadályozta.
A vizsgált helyzet
A szakdolgozati projektben vizsgált budapesti háziorvosi praxishoz 1950 fő tartozott, köztük három idősek otthonának mintegy 200 lakója. A praxis felnőtt betegeinek több mint kétharmada 60 év feletti volt.
A mindennapi működésben nagy számban jelentek meg olyan betegek, akik kizárólag a rendszeresen szedett gyógyszereik felíratása miatt keresték fel személyesen a rendelést.
A praxisvezetővel készített mélyinterjúk alapján egy rendelési napon közel 160 beteg fordult meg a praxisban, miközben hozzávetőleg 15–16 eset igényelt akut, azonnali ellátást. A betegforgalom jelentős része a krónikus betegségekhez kapcsolódó gyógyszerfelíratásból adódott. Ezeknek az ügyeknek kevesebb mint felét intézték telefonon, e-mailben vagy más távoli csatornán.
Az eRecept technikai lehetősége ekkor már rendelkezésre állt. A vizsgálandó kérdés ezért nem az volt, hogy működik-e az elektronikus recept, hanem az, hogy miért keresik fel továbbra is sokan személyesen a rendelőt kizárólag receptírás miatt.
Egymásra épülő vizsgálati módszerek
A szakdolgozati kutatás több adatforrást és elemzési módszert kapcsolt össze:
- 77 egészségügyi dolgozó részvételével országos online felmérés készült az EESZT gyakorlati használatáról és megítéléséről;
- többlépcsős mélyinterjú-sorozat vizsgálta a praxis működését, betegforgalmát és az érintettek tapasztalatait;
- ok–hatás elemzés és az 5 miért módszer segítette a gyökérok feltárását;
- 50 beteg részvételével praxisfelmérés vizsgálta a belépés feltételeit, a használati szokásokat és a tájékoztatás iránti igényt;
- prioritási mátrix hasonlította össze a lehetséges kommunikációs megoldásokat;
- a kiválasztott tájékoztató útvonal gyakorlati kipróbálását a praxisvezetés visszajelzése követte;
- 382 fős kiterjesztett felmérés vizsgálta a felnőtt lakosság online és offline egészségügyi tájékozódási szokásait.
A módszerek egymásra épültek. Az országos felmérés tágabb helyzetképet adott, a praxisszintű vizsgálat pedig lehetővé tette a konkrét probléma és annak okainak részletesebb elemzését.
Mit mutatott az egészségügyi dolgozók felmérése?
A 77 válaszadó 88 százaléka használta napi munkája során az EESZT-t. A funkciók közül a receptírás szerepelt az első helyen, 72 százalékos említéssel.
A válaszadók tapasztalatai szerint ugyanakkor a betegek jelentős része nem ismerte vagy nem értette megfelelően a rendszer működését.
Az egészségügyi dolgozók 60 százaléka javasolt valamilyen fejlesztést a jobb használhatóság vagy hatékonyság érdekében. A szöveges válaszokban az EESZT előnyei mellett az átláthatósággal, a gyorsasággal, az adatvédelemmel és a tájékoztatással kapcsolatos problémák is megjelentek.
A felmérés alapján az EESZT az egészségügyi dolgozók napi gyakorlatának részévé vált, de a betegoldali ismeretek és a rendszer működésének megértése ettől elmaradt.
Hol akadt el a folyamat?
Az ok–hatás elemzés és az 5 miért módszer alapján a magas személyes receptíratási forgalom nem vezethető vissza egyetlen okra.
A vizsgálat több elakadási pontot azonosított:
- a betegek egy része nem rendelkezett elegendő információval az EESZT-ről és az eReceptről;
- a hozzájuk eljutó információ nem minden esetben volt érthető vagy megjegyezhető;
- bizonytalanságot okoztak a belépés feltételei;
- nem volt világos, hogyan követhető a recept státusza;
- a betegek nem mindig tudták, melyik ügyet milyen csatornán intézhetik;
- az életkor mellett a digitális gyakorlat, a bizalom és a segítség elérhetősége is befolyásolta a használatot.
A probléma tehát nem írható le egyszerűen azzal, hogy az idősebb betegek nem használnak digitális szolgáltatásokat.
Ha csak az életkort tekintjük oknak, a megoldás könnyen egy általános informatikai oktatás lesz. A kutatás azonban azt mutatta meg, hogy az egyes elakadási pontokra külön kell választ adni. Más segítségre van szükség a belépésnél, a recept megkeresésénél, a kiváltás szabályainak megértésénél és az adatvédelmi beállítások használatánál.
A praxisfelmérés eredménye
Az 50 fős praxisfelmérésben a válaszadók fele rendelkezett az akkori EESZT-belépéshez szükséges Ügyfélkapu-regisztrációval.
Ezzel szemben 90 százalékuk hasznosnak tartotta volna és szívesen használta volna az EESZT-t, ha megfelelő tájékoztatást kap róla.
A felmérésben tehát jelentős különbség mutatkozott a hozzáférés aktuális feltételei és a használati hajlandóság között. A betegek többsége nem utasította el a digitális szolgáltatást, de az önálló használathoz információra és segítségre volt szüksége.
A nyitott kérdésekben visszatérően megjelent:
- a tájékoztatás hiánya;
- az idősebb betegek segítségigénye;
- az egyszerűbb magyarázat iránti igény;
- a felhasználóbarátabb megoldások szükségessége.
A célcsoportot nem lehetett kizárólag a 60 év feletti betegekre szűkíteni. A középkorú hozzátartozók gyakran részt vesznek az idősebb családtagok receptjeinek és más egészségügyi ügyeinek intézésében. Ők egyszerre lehetnek felhasználók és közvetítők a beteg és a digitális rendszer között.
A megoldási lehetőségek összehasonlítása
A kutatás során több beavatkozási lehetőség került értékelésre:
- nyomtatott tájékoztató;
- tájékoztató videó;
- oktatási anyag;
- közösségimédia-felület;
- tematikus előadás.
A prioritási mátrix a fontosságot, a megvalósíthatóságot és a várható hatást vetette össze. A nyomtatott tájékoztató és a közösségimédia-felület egyaránt 125 pontot kapott. A videó 80, az oktatási anyag 64, az előadás 36 pontot ért el.
Elsőként a nyomtatott tájékoztató készült el. Ez illeszkedett a praxis korösszetételéhez, a várótermi környezethez és azokhoz a betegekhez is, akik még nem rendelkeztek stabil digitális hozzáféréssel.
A nyomtatott forma kiválasztása nem az online tájékoztatás elutasítását jelentette. A projekt alapján a célcsoporthoz és az adott helyzethez illeszkedő csatornát kellett választani. A digitális és a nyomtatott megoldások egymás mellett is alkalmazhatók.
Az első betegút és Dr. LabIrintus eredete
A praxis számára készített brosúra nem hosszú, folyamatos tájékoztató szövegként épült fel. Egy karakter és egy útvonalszerű szerkezet vezette végig a beteget az EESZT és az eRecept használatának alapvető lépésein.
Mivel a praxisfelmérésben sokan még nem rendelkeztek a belépéshez szükséges regisztrációval, az útvonal már a hozzáférés feltételeinél kezdődött.
A karakter ekkor Dr. LAB, illetve Dr. Lab Irintus néven jelent meg. Ebből a megoldásból fejlődött ki később a Loborient Dr. LabIrintus rendszere.
A nyomtatott betegút alapelve az volt, hogy a felhasználó ne egyszerre kapja meg a teljes rendszer leírását. Az információkat olyan sorrendben kellett bemutatni, ahogyan a beteg a gyakorlatban találkozik a kérdésekkel.
Ez a szerkezet ma az interaktív EESZT-labirintusban folytatódik. A felhasználó a saját kérdéséből indul ki, és ennek megfelelően választ következő állomást.
Az eredeti betegedukációs útvonal
A szakdolgozati projekt keretében készült nyomtatott tájékoztató az EESZT és az eRecept használatának akkori lépésein vezette végig a betegeket. Ez volt a későbbi Dr. LabIrintus rendszer első, nyomtatott változata.
*Az alábbi dokumentum a projekt eredeti, 2021-ben készült edukációs anyaga. Nem minősül aktuális EESZT-használati útmutatónak.
© 2021 Barta Krisztina MBA. Minden jog fenntartva. A tájékoztató Dr. Tatár Péter Tibor mentorálása mellett készült.
Az első gyakorlati visszajelzések
A praxisvezetés beszámolója szerint a betegek pozitívan fogadták az egyszerű és áttekinthető megjelenést. Értették, miért kapták a tájékoztatót, és többen megpróbáltak belépni az EESZT-be.
A praxisban az eRecept használatának növekedése is elindult.
Ezek korai, kvalitatív visszajelzések voltak. A projekt ezen szakaszában nem történt kontrollált hatásvizsgálat, előre meghatározott végpontokkal végzett mérés vagy hosszú távú utánkövetés. Az eredmények alapján ezért nem állítható számszerű oksági kapcsolat a tájékoztató és az eRecept használatának változása között.
A visszajelzések ugyanakkor azt jelezték, hogy az érthető magyarázat és a követhető első lépés csökkentheti a digitális szolgáltatás kipróbálásával kapcsolatos bizonytalanságot.
Mit mutatott a 382 fős kiterjesztett felmérés?
A felnőtt lakosság körében végzett felmérésben a válaszadók 80 százaléka használt internetet egészséggel kapcsolatos tájékozódásra. Egészségmegőrzéssel vagy egészségügyi tájékoztatással foglalkozó oldalakat 91 százalékuk olvasott.
Az online formák közül különösen az egészségügyi szakemberrel készített interjúk, a videók és a kérdés–válasz típusú tartalmak iránt mutatkozott érdeklődés.
Az offline formák között a nyomtatott tájékoztatók, az egészségügyi naplók és a poszterek is érdemi figyelmet kaptak.
A válaszok alapján nem indokolt az online és offline tájékoztatást egymást kizáró megoldásként kezelni. A csatorna megválasztását a célcsoport szokásaihoz, lehetőségeihez és az adott ellátási helyzethez kell igazítani.
A projektből megszülető 70/30 stratégiai szabály
A kutatás egyik legfontosabb következtetése az volt, hogy egy digitális egészségügyi rendszer használata nem pusztán technológiai kérdés.
Az EESZT és az eRecept technikai háttere rendelkezésre állt, a praxis használta a rendszert, és a betegek jelentős része is nyitott volt rá. A szélesebb körű használatot mégis elsősorban a hiányos tájékoztatás, a nehezen értelmezhető információk, a bizonytalanság és a bizalom hiánya akadályozta.
Ebből a projektből született meg később a Loborient 70/30 stratégiai szabálya. A szemléltető arány szerint a digitális bevezetésben 70 százalékos súlyt képvisel a kommunikáció, a bizalom és a használathoz szükséges változás támogatása, míg 30 százalékot a technológia és az informatikai háttér.
A 70/30 arány nem közvetlenül mért statisztikai eredmény. A projekt egészéből – az interjúkból, a gyökérokelemzésből, a kérdőíves felmérésekből, a megoldástervezésből és a gyakorlati kipróbálásból – levont stratégiai következtetést foglalja össze.
A technológia megteremti a használat lehetőségét. Az érthető kommunikáció és a megfelelő útmutatás teszi azt a felhasználó számára elérhetővé.
Mit jelent ebben a projektben a betegedukáció?
A vizsgálat alapján a beteg tájékoztatása és edukációja nem azonos feladat.
A tájékoztatás során az információ elérhetővé válik. A betegedukáció során az információ olyan formát és szerkezetet kap, amely támogatja annak megértését és gyakorlati alkalmazását.
Az eredményes betegedukáció ezért:
- konkrét betegkérdésből indul ki;
- azonosítja a használat elakadási pontját;
- a célcsoport számára érthető nyelvet használ;
- megmutatja a következő lépést;
- a megfelelő kommunikációs csatornán jut el a beteghez;
- jelzi, mikor szükséges egészségügyi vagy technikai segítséget kérni;
- lehetőséget ad a megértés ellenőrzésére.
A megértés ellenőrzése nem vizsgáztatást jelent. Arra szolgál, hogy a beteg felismerhesse a félreértéseket, és visszatérhessen a megfelelő magyarázathoz.
Ezt a feladatot támogatja a Loborient rendszerében az EESZT Tudáspróba. A Tudástár részletes magyarázatot ad, Dr. LabIrintus konkrét kérdések mentén vezeti a felhasználót, a tudáspróba pedig visszajelzést ad a megértésről.
EESZT Tudáspróba
Tíz, véletlenszerűen kiválasztott kérdés az EESZT tudatos és biztonságos használatáról.
A projektből levonható tanulságok
A kutatás és a praxisszintű fejlesztés alapján hét következtetés emelhető ki:
- A technikai hozzáférés nem azonos a használati képességgel.
- A digitális szolgáltatások használatának akadályai nem vezethetők vissza kizárólag az életkorra.
- A hozzátartozó önálló célcsoport és digitális közvetítő is lehet.
- Az általános rendszerismertetés helyett a konkrét elakadási pontokra kell választ adni.
- A kommunikációs csatornát a célcsoport szokásaihoz és lehetőségeihez kell igazítani.
- Az útvonal-alapú tájékoztatás világosabb következő lépést adhat, mint egyetlen hosszú leírás.
- A beavatkozás fogadtatása és mérhető hatása nem azonos; az eredményesség megállapításához utánkövetés szükséges.
A kutatás korlátai
A praxisfelmérés egyetlen, sajátos korösszetételű háziorvosi praxisban, 50 fős mintán készült, részben a COVID–19-időszak rendkívüli működési körülményei között.
A tájékoztató használata utáni visszajelzéseket nem kontrollcsoporttal, előre meghatározott végpontokkal vagy hosszú távú kvantitatív utánkövetéssel gyűjtötték.
Az eredmények ezért feltáró és megoldástervezési értékűek. Nem általánosíthatók automatikusan minden praxisra vagy betegcsoportra.
A projekt módszertani értékét az egymásra épülő vizsgálati lépések adják: az országos helyzetképet praxisszintű interjúk, gyökérokelemzés, célcsoporti felmérés, megoldáspriorizálás és gyakorlati kipróbálás követte.
A nyomtatott térképtől az interaktív rendszerig
A szakdolgozati projekt során elkészített tájékoztató útvonal egy később továbbfejleszthető rendszer első változata lett.
Dr. LabIrintus ma bővíthető, elágazó digitális útmutatóként működik. Az egyes állomásokhoz kérdések, további útvonalak és kapcsolódó tudástári cikkek rendelhetők. Az EESZT Tudáspróba az így megszerzett ismeretek ellenőrzésére ad lehetőséget.
A forma azóta megváltozott, az alapelv azonban a szakdolgozati projektből származik:
A digitális egészségügyben nem mindig újabb funkcióra van szükség. Előfordul, hogy a meglévő funkció és a felhasználó közötti érthető út hiányzik.
Gyakori kérdések
Miért nem elég, ha egy digitális egészségügyi rendszer elérhető?
Mert az elérhetőségből nem következik automatikusan, hogy a felhasználó ismeri a szolgáltatást, érti annak működését, rendelkezik a szükséges hozzáféréssel, és önállóan végre tudja hajtani a szükséges lépéseket.
Csak az idősebb betegeknek van szükségük segítségre?
Nem. Az életkor mellett a digitális gyakorlat, az egészségügyi információk értelmezésének képessége, a bizalom és a segítség elérhetősége is befolyásolja a használatot. A hozzátartozók szintén fontos célcsoportot jelenthetnek.
Helyettesítheti a betegedukáció az egészségügyi szakembert?
Nem. Segítheti a tájékozódást és a megfelelő kérdések megfogalmazását, de nem helyettesíti az egyedi egészségi állapot szakmai értékelését vagy az egészségügyi ellátást.
Források és háttéranyagok
- Barta Krisztina MBA: Az EESZT eRecept funkciójának használatára ösztönzés lehetőségei a marketing és kommunikáció eszközeivel. MSc szakdolgozat, Semmelweis Egyetem Egészségügyi Menedzserképző Központ.
- EESZT Információs Portál – Lakossági Portál
- Digitális Állampolgárság Program – Bejelentkezés a DÁP mobilalkalmazással
A cikk egy szakdolgozati kutatás és praxisszintű fejlesztési projekt eredményeit mutatja be. Általános, közérthető tájékoztatást nyújt a digitális betegedukációról, és nem minősül egyedi orvosi, egészségügyi, jogi, adatvédelmi vagy informatikai tanácsadásnak. A bemutatott eredmények a vizsgált mintákra és körülményekre vonatkoznak, ezért nem általánosíthatók automatikusan minden betegcsoportra, praxisra vagy egészségügyi szolgáltatóra.
Barta Krisztina, MSc, MBA
Molekuláris biológus, közgazdász, marketing- és egészségügyi szakember, a Loborient alapítója és vezető szakértője. Több mint tizenöt év egészségügyi, gyógyszeripari, üzletfejlesztési és szakmai kommunikációs tapasztalattal rendelkezik. Munkájában a tudományos források kritikus feldolgozását a célcsoporthoz és a felhasználási helyzethez igazított kommunikációval kapcsolja össze.
